網站設計人員所面對的使用者(Web master)

由歧神社的三大神木
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網站設計人員所面對的一般使用者，是一群多元多變的訴求對象，從業人員無法得知擁有什麼樣特質(例如：認知風格、文化背景…)及需求的使用者會前來使用網站，除非本身網站有其特殊目的(例如：藝術性、實驗性)，否則網站設計若要符合大眾的需求，便須要求「萬變」。綜合各種可能的技術與介面呈現方式，如使用CSS、JavaScript、PHP、資料庫(database)、xml，以滿足不同使用者不同脈絡下的使用行為。

除了要面對使用者的多樣性，Shneiderman(2001)指出網站設計人員還要處理技術多樣性(technology variety)及使用者知識的落差(gaps in user knowledge)兩個面向的問題。技術多樣性指的是：在使用者端應用接受訊息時多重規格的設備，例如：顯示器的大小(從1024×768到手持式資訊設備)、網路頻寬、使用的軟體版本、中央處理器的速率等等，皆會影響使用者對網站可用性(usablility)的感受及接受資料的程度。如何讓設計的網站適用於各種技術之中，是設計人員的必須思考的問題。

不論使用者擁有什麼樣的網路知識和專業知識、或什麼樣的心智模式，面對初次使用的系統或網站，使用者應該都會感受到與介面溝通的障礙，因為面對的是全新的版面風格、資訊架構、功能服務，這些即可視為使用者知識的落差或是使用者經驗落差(user experience gaps)，設計人員必須扮演銜接兩者之間落差的角色，以免出現如資訊架構上使用者與設計者雙方之心智模式不能對焦的狀況(Gullikson et al., 1999)。另外，可以與Hillier(2005) 彙整各研究後的結論對照，因應網站需要的作業(task)之不同，自然而然就應用不同類型的使用者介面(user interface elements)及網站結構(site structure)，網站架設本身也會受到網站開發人員之文化背景的影響。釐清使用者需求性的動作(purposeful action)與網站目的(site purpose)兩者的關係成了網站設計成功的必要條件。

針對以上困難，以往各研究都多少在結論中提出建議給設計人員參考，一些實際的作法像是Chen et al.(2005)針對不同認知風格的使用者，設計一個可彈性(flexible)的網站目錄介面；除了強調說明(online help)、線上教學(tutorial)的方式。Baecker (2000)認為可利用層級的架構(level-structured)，讓使用者自行設定介面的複雜程度及功能的廣度，幫助使用者適應全新的介面。Research Libraries Group聯合目錄改造計畫中採用與Google類似的搜尋介面，以符合使用者對網路上搜尋介面的心智模式(Proffitt, 2005)。另外，有許多研究者指出資訊架構中命名(lebling)、導覽系統(navigation system)及選單系統之廣度與深度(breath and depth of menu systems)的重要性，提醒設計人員在網站設計過程納入考量(Robins & Kelsey, 2002；Lazar et al., 2003；Wang et al.,2000)等等。更多的建議是針對網站介面設計上應該注意的準則，例如：蕭佳祥在他論文中的整理(民92，頁24-61)，文末提供了一份面面俱到的評估表。

從廣泛的文化角度來看，除了語言/翻譯/編碼(coding)的問題(Callahan, 2005; Hillier, 2003)，圖像元素(graphical elements，包含文化美學、圖示、色彩)及資訊的結構與內容(structuring and content of information，包含格式、版面、內容)都是介面設計上值得設計人員細究的地方(Callahan, 2005)。

以上各研究所指出的論點都是希望使用者介面能更貼近使用者的需求及行為。如同下圖二所強調的：在設計的循環過程中，設計者將構想付諸於系統，其中有一部分構想是來自於使用者，如對使用者進行可用性測試(usability survey)。這些理念都是源自於「以使用者為中心」(user-centered)的設計概念，一個遠離使用者的系統是無法滿足使用者的。

Preece(1998)在她書中對以使用者為中心的設計原理作了以下幾點說明：

1. 專注於使用者與使用者的需求，並且在設計過程中，以和使用者相關的議題為中心，而不是以技術上的考量為主。
2. 實行作業分析(task analysis)以收集使用者所需執行的作業，以及關於作業環境之相關資訊的詳細資料，如此設計人員才能究整地了解使用者的需求。除了一般的需求分析 外，作業分析也是必要的，因為它強調的是系統需要「什麼」功能(functionaliy)，而不是強調「如何」去提供這些功能。
3. 以使用者為對象，實行初期的測試與評估，以確保系統的設計符合使用者的需求。
4. 重複多次循環式的設計(iterative design)，即實行「設計→與使用者進行測試→再設計」。

相關文章：網路使用者行為-實體互動層面(physical perspective)
　　　　　網路使用者行為-情境因素(situational factor)
參考書目(Reference)

網路使用者之資訊行為與需求(information behavior on the Web)

青青,
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網際網路的組成包括了網路使用者、使用者介面、和全球資訊網(WWW)。使用者透過介面與WWW溝通，從互動中尋求自己想要的資訊，網站設計人員則是站在旁觀者的角色，利用不同的技術，組織WWW龐大多元的內容，並藉由介面呈現給使用者，希望達成透過網路傳遞資訊的目的。

隨著網路的發達，網路使用者行為相關研究也越來越多，各個研究皆有其長處與貢獻，然其中的研究方法、處理的面向、目的及討論的深度，存在著或多或少的差異，一方面造成要全面了解使用者行為的困難，一方面也代表著使用者面貌、需求的多樣及與網路互動行為之複雜程度。

就Wilson(2000)的歸納，一般以使用者行為為主題的研究出發點有兩者：以使用者為觀點，強調資訊需求、資訊尋求行為、個人認知、情境、作業等因素交換作用下的完整脈絡，代表的學科像是資訊行為(information behavior)、消費者行為(consumer behavior)、行銷(marketing)、心理學(psychology)；其二，是將目標放在介面與使用者之間的溝通，試圖了解使用者瀏覽(navigate)系統的需求，扮演解決系統設計不佳、介面呈現不清等問題的角色，代表的學科如人機介面互動(human computer interaction)、使用者介面(user interface)、可用性工程(usability engineering)等。

底下就上述相關領域的文獻，歸納出實體互動(physical)、情境因素(situational factors)、認知風格(cognitive style)、社會文化(socio-culture)四個層面，來瞭解一般網路使用者的資訊需求與行為。

參考書目(Reference)

2007.9.15更新：本詳文已發表成論文，建構資訊服務I：網路使用者之資訊行為，於教育資料與圖書館學。

網路使用者行為-社會文化層面(socio-culture perspective)

古意,
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以往較少完整且有系統地探討這一個面向，較缺乏實證的研究，目前的討論多屬理論性質(詳見Martzoukou, 2005)。目的是要了解使用者的文化背景對資訊尋求行為的影響，以及與社會、群體互動下的影響。由於涵蓋的範圍及牽連繁多，限本文篇幅，僅就散見在探討個人行為之文獻中的實證，歸納成兩項觀點：

(1) 網路可視為與社會互動的管道之一
傳統上，網路是一個大型的資訊檢索系統，一個資訊組織的工具，一個溝通的管道(Reih, 2005)，人們利用各種方式尋求自己想要的資料，但我們不能忘記這些方式包括了郵件論壇(mailing list)、BBS、社群網站(如：巴哈姆特電玩資訊站、PHP)讓有共同興趣的使用者聚集起來分享在網路上或實體生活中得到的資訊與心得；還有專家網站，如：About.com、AllExpert、專門的blog等，利用深入的專業知識吸引有志一同的資訊尋求者與領域專家聚集在一起，詢問、討論及接收新知等；另外還有近幾年熱門的維基(wiki)模式、即時通訊(如：MSN)、社會化書籤管理工具(如：del.icio.us)等這些都能表現網路是人與社會互動的一環。

(2) 實體社會文化經驗會轉化為與機器(網路、電腦)的溝通
Callahan(2004)在他的文章整理了Reeves & Nass(1996)書中的論點，討論到人們對電腦的態度，應該是面對社會互動者(social actor)，而並非僅是工具而已。人們會期待與電腦的互動必須尊循與人互動的基模(schemata)，如果違背了這層互動關係，就會被使用者認為不友善，影響使用時的心情與效率。這也是為什麼系統設計時，需要測試評估，另一方面，介面設計上出現許多建議準則(guidelines)。

目前討論最多的是語言方面的效應。Hillier(2005)綜合各家說法指出學習語言的過程同時也摻雜了社會脈絡的薰陶，文化會影響我們使用語言的方式，對文字(片語)的詮譯等。小至翻譯的動作，都會牽扯到專有名詞、術語、俚語或是縮寫上的表達等問題，文化影響我們有意志的行為，但其影響就像呼吸一樣自然不自覺，每個人皆以文化作為觀察世界之本，就像載上一層濾鏡片一樣。

再進到另一層關係，使用者同樣也會期待什麼樣的網站應該要符合某些特定社會或文化的規範，例如：前文提過的網路書店的使用者，會依照原有書店類分類方式尋找書籍，電台網站應該可以線上收聽等等；使用者同時也會期待某些特定資料出現在網站之中(Bond, 2004)，因為網站的母機構(或個人、團體)在社會上不僅有某方面的功能，還有與使用者互動交流的關係，例如：淡江大學網站應該有自己的招生資訊、線上遊戲公司的網站應該有自己產品的相關資訊等等。

Callan(2004)說明現有的一些文化理論模型：冰山模型(iceberg model)、金字塔模型(pyramid model)、和洋蔥模型(onion model)等，提醒著我們文化上有些特徵容易被發現，例如：語言和時間日期的格式、文字的方向，然而像是會話慣例(speech conventions)、心智模式或隱喻等就非一蹴可幾，還需要更細膩更完整的研究來加以了解，去發現不同文化、不同社會下的世界。
參考書目(Reference)